El Cliente/Troll no siempre tiene la razón

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El Cliente/Troll no siempre tiene la razón

Lo reconozco. Mi opinión al respecto ha variado notablemente con el tiempo. No todas las críticas merecen ser respondidas, ni todos los usuarios, atendidos. ¿Quién ha dicho que el cliente siempre tiene la razón? Creo firmemente que el cliente/troll no siempre tiene la razón. Y si no que se lo pregunten a los cientos de responsables de comunicación o comunnity managers que tienen que lidiar con comentarios malsonantes y no siempre veraces a cerca de su empresa por parte de los conocidos y temidos ‘trolls’. A pesar de la multitud de ventajas que el entorno online ofrece a las marcas, también tiene sus desventajas. Una de ellas es la proliferación de estos perfiles ‘provocadores’ que lo único que persiguen es dañar la reputación de una marca, en muchas ocasiones simplemente por diversión.

Lo que aquí no se discute es si las empresas se equivocan con sus clientes. Por supuesto que una empresa puede equivocarse y es su obligación atender las quejas de sus usuarios para solucionar el conflicto. Un cliente insatisfecho busca precisamente que la marca se responsabilice y asuma sus errores. Sin embargo, un troll, lejos de conectar con una entidad para poner fin a un problema, solo persigue desacreditarla. No razona ni valora los intentos de una empresa por acercarse, por lo que negociar con él es un error garrafal que en multitud de ocasiones empeoramos nosotros mismos alimentando al monstruo.

¿Cómo actuar frente a un Cliente/Troll? [Infografía]

Si te has preguntado alguna vez qué hacer y qué no hacer ante un cliente/troll, espero que esta infografía despeje alguna de tus dudas.

 

Nos guste o no, los trolls existen. Prepárate porque tarde o temprano alguno se cruzará en tu camino.

¿Y tú? ¿Estás de acuerdo con este artículo?

Fuente Imagen Destacada: Designed by Freepik
2017-02-18T23:22:07+02:00 febrero 16th, 2017|COMUNICACIÓN, MARKETING|0 Comments

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